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吉屋容欣:行业回归客户服务本质至关重要

文章来源:本站原创 发布时间:2019-09-11

  70年来,历经几代人的艰苦奋斗,迎来了我们今天空前繁华的现代都市;70年来,一大批具有卓越见识的企业,与时代共成长,通过艰苦奋斗取得了卓越的成就。

  鉴于此,值新中国成立70周年国庆日到来之际,由腾讯新闻、腾讯房产特别推出“国力全开·幸福中国”系列报道。旨在通过系列人物报道,从“我们”的视角,窥探正发生的变化,记录中国房地产行业的伟大变迁。

  本期访谈主人公为吉屋CEO容欣。吉屋网成立于2011年,定位为“开放的房产交易平台”,是中国第一家新房垂直搜索平台。信息化时代,“互联网+”房产平台,为传统的房地产行业带来不一样的气息。但只有模式经得起检验的平台,才能成为这个行业的创变者。

  相比众多来去如潮水的互联网+企业,吉屋走得较扎实。它成立已8年时间,成功创新线上客源、线下渠道以及金融资源的连接模式,目前全国已落地230多个城市,平台有超过一万多位的置业管家,并从2017年开始实现盈利。吉屋CEO容欣认为,对房产服务机构而言,行业真正回归客户服务本质,获客效率、服务效率、客户体验变得至关重要。

  容欣:吉屋将“房产网商”解释为“从用户找房到后面一系列服务行为,除了到线下看房、签约之外,其他行为都发生在线上,包括线下行为数据在线上也会保留下来,并且打通。通过这种方式在作业的销售机构、交易机构。”简而言之就是通过互联网作业的房地产销售、交易机构。而 “置业管家”则是在线经纪人,通过互联网去服务的线上新房经纪人。

  我们与合作伙伴房产网商一起构建交易服务体系。吉屋会连接交易各方,有房源、购房者、置业管家等,吉屋在里面更多的是输出技术、流量、作业标准,把各个角色连接起来。

  整个交易过程都是在线完成,从购房者浏览楼盘信息,到咨询置业管家,置业管家给他提供购房方案,再到实地看房,购买和交易服务等,这些数据都是打通的。

  容欣:在吉屋上,置业管家会有一个APP,可以给约好看房的客户派车,当客户按照约定时间坐专车到指定售楼处约1公里时,我们给置业管家发一个信息,告诉他现在应该到售楼处门口去接这位客户,极大提升了购房者的体验。如果整个数据不打通的话,做不到这个事情。

  容欣:背景是房地产领域里的,新房代理公司、新房分销公司,或者相关的经纪公司。规模上要是不大不小的企业,大的企业,他们自己会构建一整套的产品体系,特别小的企业,没办法服务全城的客户,因为吉屋合作目前还是以城市位单位。

  容欣:竞争肯定是有的,但也需要具体分析。998811.com,贝壳也好,其他平台也好,我们做的市场并不完全重合。另外,我觉得行业现阶段依然存在信息化偏落后的问题,这对我们来说是机会。而这个行业里做交易的企业挺多的,房地产销售机构仅广州就有两三百个,这说明行业容量足够大,并不是一家就能全做完。其次,吉屋在用户端,有一定的规模与基础,不用太担心。

  其实,我们和贝壳做的事情都是在推动这个行业、这个市场进步。我们在2016年就做了平台,把重心放在了线上获客、线上服务、线下看房、成交等流程上。但我们不会到线下去做业务,更多是去流量、汽车票提前几天买啊?可以网上购票吗2019-09-04,技术、产品系统,包括作业标准等进行输出。

  容欣:原因在于我们的流量与用户并不完全依赖于付费、投放等,事实上,这部分占比很低,我们主动访问的用户比例很高,这也是吉屋有一定竞争力的的原因。

  非付费流量或用户占比高的原因在于我们团队有比较特殊的背景,2019-08-3009:37新西兰时装周于8月26日至9月1日在奥克兰举行,码很多都是从事搜索研究的。所以,我们一直持续在研究用户找房的行为与习惯,包括他的搜索行为、搜索的关键字等。然后根据这些行为数据,去推动整个产品的信息架构,内部组织,让整个C端产品更符合用户的行为习惯。如此,吉屋在搜索引擎中的排序会表现得特别好,网站流量也有不错的基础。

  容欣:服务的质量与服务的标准是个痛点。吉屋的重点就是帮助线上有所改善,输出作业手册,用户端会完善他们对服务的评分等评价体系。

  容欣:当时做这件事情,是希望通过金融产品来助力房产交易。在新房交易中,经纪人的佣金结算是有周期的,平均三四个月的时间。所以,我们有了互联网小贷业务,希望帮助经纪人更快地拿到这笔佣金,激发他们的积极性,包括我们设计的“佣金贷”,都是帮助经纪人快速结佣。这个产品对经济人来讲,还是有吸引力的。

  容欣:我对整个行业的前景还是很看好的。第一,信息化程度越低,对互联网企业来讲,就越有机会。其次,行业地域属性强,对我们来讲,也是机会与空间,有些线下的公司,可能规模特别大,但在很多城市,还是有很多当地的区域模式活得特别好,这是行业的特性。

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